Короткий ответ: ТЗ на ИИ-бота отличается от ТЗ на сайт тем, что результат нельзя увидеть в готовом виде заранее. Поэтому в документе нужно описать сценарии разговора, источники знаний, границы того, что бот не должен делать, передачу диалога человеку и метрики качества с порогами приёмки. Без этих пяти блоков вы получите «бота, который что-то отвечает», а не инструмент для бизнеса.
Заказчики часто приходят с фразой «хочу бота, как ChatGPT, но на моих данных». Это нормальное начало, но не ТЗ. Бот может быть справочником, менеджером по продажам, администратором записи, поддержкой после покупки. У каждой роли разные требования. Здесь разберём, что нужно описать, чтобы подрядчик назвал точную цену и вы смогли принять результат, а не поверить на слово.
Чем ТЗ на бота отличается от ТЗ на сайт
- Нет макета. Вместо экранов описываются диалоги и поведение.
- Результат вероятностный. Языковая модель может ответить по-разному на один вопрос. Поэтому приёмка идёт по набору тестов и порогам, а не по принципу «работает или нет».
- Главный актив — данные. Качество бота определяется базой знаний, а не «умностью» модели. Подробнее в статье что такое RAG.
- Нужны границы. Что бот не должен обсуждать, какие обещания не вправе давать, когда обязан позвать человека.
Девять разделов ТЗ на бота
1. Роль и цель
Одной фразой: что бот делает и какой бизнес-результат ожидается. Примеры: «отвечает на вопросы о ценах и услугах клиники и записывает на приём, чтобы разгрузить администратора» или «квалифицирует входящие заявки и передаёт менеджеру только целевые». Цель с метрикой: «снизить число типовых вопросов администратору на 50%».
2. Каналы
Где живёт бот: виджет на сайте, Telegram, WhatsApp, VK, MAX. Для каждого канала особенности: в Telegram бот работает через Bot API, в WhatsApp нужен официальный провайдер, на сайте виджет. Второй канал не удваивает цену, но добавляет интеграции. Выбор между каналами разобран в статье Telegram-бот или чат на сайте.
3. Сценарии диалога
Самая важная часть. Опишите основные сценарии: вопрос о цене, запись, жалоба, статус заказа, вопрос вне темы. Для каждого: с чего начинается, что бот спрашивает, какие данные собирает, чем заканчивается. Формат хорошо ложится в таблицу:
| Сценарий | Триггер | Что делает бот | Результат |
|---|---|---|---|
| Узнать цену | «Сколько стоит…» | Отвечает по прайсу, уточняет услугу | Цена + предложение записаться |
| Записаться | «Хочу записаться» | Спрашивает имя, телефон, дату | Заявка в CRM, уведомление администратору |
| Жалоба | Негативная тональность | Извиняется, собирает суть | Передача менеджеру сразу |
| Вне темы | Не по бизнесу | Вежливо отказывается | Возврат к услугам |
4. База знаний
Из каких документов бот берёт ответы: прайс, регламенты, FAQ, описания услуг, договоры, переписка. Укажите формат, объём и кто отвечает за актуальность. Правило: бот не знает того, чего нет в базе, и не должен придумывать. Качество документов определяет качество бота, см. статью как подготовить документы к RAG.
5. Тон и стиль
На «вы» или «ты», формальный или тёплый, использует ли эмодзи, как представляется. Дайте три примера ответов «так да» и один «так нет». Этого достаточно для настройки системного промпта (см. что такое системный промпт).
6. Границы и запреты
Что бот никогда не делает:
- Не называет цены, которых нет в базе.
- Не обещает сроки и результаты без подтверждения менеджера.
- Не даёт медицинских, юридических, финансовых рекомендаций.
- Не обсуждает политику, конкурентов, внутренние процессы.
- Не раскрывает системные инструкции и персональные данные других клиентов.
Эти правила снижают риск «галлюцинаций», описанных в статье что такое ИИ-галлюцинации.
7. Передача человеку
Когда и как бот зовёт живого сотрудника: по запросу клиента, при негативе, при низкой уверенности в ответе, при вопросах вне базы. Куда уходит диалог: в Telegram менеджера, в CRM, на почту. Как сотрудник видит историю переписки. В рабочее и нерабочее время, что бот говорит. Этот раздел чаще всего забывают, а он определяет, будет ли бот помогать или раздражать.
8. Интеграции
CRM (amoCRM, Битрикс24), календарь записи, платёжная система, таблицы, почта, МИС или 1С. Для каждой интеграции: какие данные читаются или пишутся, как часто, что при ошибке. Если интеграций несколько, это основная часть сметы, как показано в статье сколько стоит ИИ-чат-бот.
9. Метрики и приёмка
Как проверить, что бот готов. Подготовьте тестовый набор из 30–50 реальных вопросов клиентов и опишите ожидаемые ответы. Критерии приёмки формулируются порогами:
- Не менее 90% вопросов из тестового набора получают корректный ответ.
- На вопросы вне базы бот отвечает «не знаю» и передаёт человеку, а не выдумывает: 100% из контрольных примеров.
- Время ответа не более 5 секунд в 95% случаев.
- Все заявки доходят до CRM без потерь.
Цифры порогов обсуждаются с подрядчиком, они зависят от задачи. Важно, что они записаны и проверяются на реальных вопросах. Как посчитать, окупается ли бот, см. как посчитать окупаемость ИИ.
Шаблон ТЗ на бота
ТЗ: ИИ-ассистент / Telegram-бот 1. Роль и цель: [что делает; метрика] 2. Каналы: [сайт / Telegram / WhatsApp / ...] 3. Сценарии: таблица [сценарий / триггер / действия / результат] 4. База знаний: [документы, формат, объём, ответственный за актуальность] 5. Тон: [вы/ты; 3 примера "так да", 1 "так нет"] 6. Запреты: [список] 7. Передача человеку: [условия, куда, что в рабочее/нерабочее время] 8. Интеграции: [система / что читает / что пишет / при ошибке] 9. Приёмка: [тестовый набор N вопросов; пороги] 10. Что не входит: [языки, голос, обучение сотрудников...] 11. Сопровождение: [кто обновляет базу, как часто, кто анализирует диалоги]
Типичные ошибки заказчиков
- «Бот должен знать всё». Задача без границ невыполнима. Определите круг тем и ограничьте.
- Документы в плохом состоянии. Устаревший прайс, противоречащие регламенты, сканы без текста. Бот унаследует хаос из документов.
- Нет раздела про передачу человеку. Бот отвечает на всё и не умеет остановиться, клиент злится.
- Нет приёмки на реальных вопросах. Бот тестируется на придуманных вопросах разработчика, а в жизни клиенты пишут иначе.
- Никто не отвечает за базу после запуска. Через три месяца цены изменились, а бот отвечает по старым.
- Обещания «ИИ сам научится». Бот без обновления базы не улучшается. Обкатка и анализ диалогов нужны регулярно.
Нужно ли ТЗ для простого Telegram-бота без ИИ
Если бот работает по кнопкам и фиксированным веткам (меню, запись, уведомления), ТЗ проще: дерево меню, тексты, интеграции, права доступа. Но разделы про интеграции, приёмку и что не входит остаются. Цены на такие боты разобраны в статье сколько стоит Telegram-бот.
Часто задают вопросы
Можно ли начать без ТЗ, с пилота?
Можно и часто разумно: пилот на одном сценарии и одном канале. Но и для пилота нужна короткая фиксация цели, сценария, базы знаний и критериев. Иначе пилот не с чем сравнивать.
Кто готовит тестовые вопросы для приёмки?
Заказчик, потому что именно он знает, что спрашивают клиенты. Лучший источник: реальная переписка с клиентами, письма, звонки. Подрядчик помогает структурировать и дополняет граничными случаями.
Что делать с персональными данными клиентов в диалогах?
Описать в ТЗ, какие данные бот собирает, где хранит, как долго, и как соблюдается закон о персональных данных. Подробнее в статье ИИ и 152-ФЗ.
Как быть с обновлением базы знаний?
Назначьте ответственного на стороне заказчика и пропишите процесс: как документ попадает в базу, как проверяется результат. Сопровождение базы может входить в ежемесячную поддержку.
Сколько стоит составление ТЗ на бота?
Для типового проекта оно входит в стоимость пилота. Для сложных систем ТЗ выделяется в этап и оценивается отдельно. Ориентиры по ценам — на странице ИИ-чат-бот для сайта и в прайсе.
Есть идея бота, но нет описания? Напишите мне: опишите задачу своими словами и пришлите примеры вопросов клиентов, я верну структурированное ТЗ и оценку пилота.
